2020年10月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

SV業務負荷軽減

オペレータのフォロー・指導を効率化
通話を可視化する「音声認識」「感情解析」

コールセンターのSVは、常に多忙を極める。しかし、彼/彼女が時間に追われている状態を放置すると、センター全体のパフォーマンス低下を招く。そこで、SV業務の中心である「オペレータのフォローや指導・教育」に着目。音声認識や感情解析の活用によって業務負荷の軽減を図るソリューションが多数、登場している。

 SVの業務負荷軽減は、離職予防や顧客満足度向上のいずれの観点からも欠かせない取り組みだ。SVが時間に追われている状態が放置されると、ヘルプ(手あげ対応)やエスカレーション対応が後手に回り、オペレータの不安や不満を招く。さらにセンター全体の応対品質にも波及する。そこで、ベンダー各社による提案が進んでいるのが、SVの中心的業務である「オペレータのフォローや指導・教育」の支援だ。IT活用によって効率・精度を高めることにより、他の業務に使う時間を創出し、業務負荷の軽減を図る。

図 SVの主な業務内容(n=243、複数回答あり)

図 SVの主な業務内容(n=243、複数回答あり)

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記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

アイブリット
アドバンスト・メディア
ベリントシステムズジャパン
Empath
日立情報通信エンジニアリング
ビーウィズ