2020年10月号 <連載/戦略>

戦略

“思いやり×先回り”でCXを創る!『予測型カスタマーサービス』の実践:第6回(最終回)

新型コロナ禍の今こそ必要になる
予測型サービスによる“つながり”の強化

星 和敏/八木陽生(共著)

本連載では、予測型カスタマーサービスのコンセプトから導入ステップまでを解説してきた。この連載期間にも新型コロナ禍に応じたニューノーマルへの変化は進行している。今後、コンタクトセンターの役割はどう変わっていくのだろうか。カスタマーサービスの成熟度と予測型カスタマーサービスによる顧客とのコミュニケーションについて、PwCの最新調査結果を活用しながら今必要な取り組みを解説する。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第16回(最終回)

コンタクトセンターのCX設計と
望ましい「デザイン」

大貫竜平

企業が顧客ロイヤルティ向上を目指すためには、カスタマーエクスペリエンス(CX)の設計は避けては通れない。コンタクトセンターにおいても、CXを前提としたオペレーション整備が急務となっている現在、センターマネージャーはコンタクトセンターだけでなく企業全体のCXを意識することが求められている。最終回ではCX設計のポイントを改めて整理し、今後の方向性について論じる。