2020年10月号 <連載/実践>

実践

ROIを創出する! チャットサポート構築マニュアル:第6回(最終回)

完全自動化にこだわらない!
有人対応との連携で拡がる対応範囲

石井智宏

連載を通して解説してきたチャットボットの効果を創出するポイントをまとめる。ポイントは、(1)目的が明確になっていること、(2)必要なデータ(FAQ)が揃っていることを確認しておくこと、(3)優先順位や対応範囲を決める予算を確定することの3つだ。また、“完全自動化”は目的ではなく手段であり、その必要性や費用対効果についてあらかじめ検証しておくことが重要だ。


在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”:第2回

ステータス確認からKPIのレポートまで
在宅マネジメントの課題をクラウドで解消する

中野正人

緊急事態宣言を機に“在宅シフト”を果たしたコンタクトセンターの事例をもとに、成功した要因をまとめる。3つの事例をシステムの観点で検証すると、いずれもキーとなったのはクラウドの柔軟性に加え、在宅環境ならではのさまざまな課題をテクノロジーで補ったことにある。今後、「ニューノーマル」の環境に適応するうえで、ITインフラのクラウド化は欠かせない要素と言えそうだ。