月刊コールセンタージャパン

2020年10月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

オリエントコーポレーション

“パーソナライズド動画”で自己解決支援
平均通話時間を30％削減

　オリコカードを発行するオリエントコーポレーションでは、ポイントサービスの利用に必要な「オリコポイントゲートウェイ」（ポイントサイト）の登録・利用に関する問い合わせに時間を要していた。この解決に、動画による顧客の自己解決促進を検討。ただし、動画は顧客の利用サービスや利用デバイス（スマホ／パソコン）により複数パターン用意しなければならず、作成・保守の手間を省き、顧客が迷わず問題解決できる方法を模索した。

　そこで、トッパンフォームズの動画配信ソリューション「WebBureau Movie／ウェブビューロームービー」を採用。同ソリューションは、個々の顧客に向けてカスタマイズされた動画を提供する「パーソナライズド動画」で、再生中に選択肢を出して分岐させることで顧客の状況にあわせた動画を視聴できるのが特徴だ。

今月のPOINTS!

■システム概要
ポイントサイトの登録・利用方法の問い合わせ対応時間削減と顧客の自己解決促進を目的にトッパンフォームズの動画配信ソリューション「WebBureau Movie／ウェブビューロームービー」を採用、スムーズな登録・利用が可能になった。

■選び方のポイント
動画は顧客の状況によって複数パターンが必要だが、数が増えるほど作成・メンテナンスに工数がかかり、また顧客に迷いも生じる。パーソナライズド動画は１本の動画で選択肢を出して分岐させることで顧客の状況にあった動画を視聴できる。動画再生中に他のWebサイトに移動すると動画は一旦停止、戻って再開できるため、視聴しながらポイントサイトの操作ができる。導入までの構築期間も短期だったことで採用の決め手となった。

■使い方のポイント
動画はVOCを参考に、顧客の迷いやすい点やどう案内すればスムーズに操作できるかを意識して構成。コールセンターでは、その場で回答を得られず動画視聴を案内されたことで顧客が不満を感じることのないよう納得いく案内を心掛ける。

カード・ペイメントグループ CRM開発推進部 CRM統括チームの井戸貴之氏（左）、同チームの新井真美主任（右）