2020年10月号 <事例研究>

事例研究

NEC・レノボジャパングループ

コロナ禍で販売台数20%増!
呼量増を支えた「チャット誘導」「在宅シフト」

コロナ禍で販売台数を伸ばしているPCメーカー各社。サポートの対応件数も増えるなか、NEC・レノボジャパングループでは、在宅シフトおよびノンボイスコミュニケーションへのシフトによってサービス体制を整え、顧客満足度を向上させた。運営委託モデルでありながら、80%を在宅で稼働。チャットへの誘導で呼量27%減を実現している。

 人口減少やスマートフォンの普及で販売台数が伸び悩んでいたPC業界。新型コロナウイルス禍で一転、テレワークによる特需によって売り上げは好調に推移している。

 NEC・レノボジャパングループでも、サポート対象となるPCの販売台数が19%増加。PC/タブレットに関する使い方や故障に関する問い合わせを受け付けるサポートセンターへの入電件数も、増加傾向にある。

 急増した問い合わせに応えるため、同社が行ったのは、(1)ノンボイス(チャット/メール)チャネルの推進()、(2)コンタクトセンターの在宅シフトだ。いずれも数年前から着手してきた取り組みで、新型コロナ禍を受けて一気に加速した。結果、電話窓口の応答率低下を最小限に抑えるとともに、ノンボイスチャネルでカバーすることでサポート体制を維持、顧客満足度向上を果たしている。

カスタマーエンゲージメント オペレーション本部 本部長の豊永 修氏

カスタマーエンゲージメント オペレーション本部 本部長の豊永 修氏

図 ノンボイスチャネルについて

図 ノンボイスチャネルについて

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Center Profile

センター

NECパーソナルコンピュータおよびレノボのPCサポート、修理受付を行う。BPOベンダー3社に業務を委託しており、うち1社はNTTコム チェオで、2018年から在宅コンタクトセンターを運営。そのノウハウを横展開する形で、現在は全体の80%を在宅で運用できる仕組みを構築している。