2020年9月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

テキストマイニング

高機能・多機能路線からの「進化」
“リテラシー支援型“のサービス急増

「新たな気づきがない」「改善提案が承認されない」。コールセンターに蓄積された大量のテキストデータを活用したくても、分析に関するリテラシーやデータを活かす体制が障壁となって上手くいかないケースが散見される。提供ベンダー各社は、分析の設計から改善の実行までを支援する機能やサービスの充実に取り組んでいる。

 膨大なテキストデータの中から“有益な情報”を探し出すテキストマイニングツール。コールセンターにおいては、電話の応対履歴やメール、チャットのログ、SNSなどのデータを基に、コールリーズンの把握やVOC(Voice of Customer)の抽出などを目的として活用されている。しかし、分析に関するリテラシーやツールの操作に長けた人材が現場にいない場合、なかなか成果につなげるのは難しい。主要なベンダー各社は、分析に関する知識とツールを使いこなすスキルをカバーする機能や支援サービスを提供。コールセンターにおいて「結果につながる分析」を支援している。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

レトリバ
プラスアルファ・コンサルティング
野村総合研究所
SCSK
ベクスト
NTTテクノクロス
エーアイスクエア