2020年9月号 <連載/戦略>

戦略

“思いやり×先回り”でCXを創る!『予測型カスタマーサービス』の実践:第5回

ビジョンを描く、実績を積む、施策を拡げる
“変革への抵抗”に克つ3ステップ

八木陽生/星 和敏(監修)

本連載では、予測型カスタマーサービスのコンセプト、目指すべき姿、効果的なアクション、有効なテクノロジーを順に解説してきた。今回は、実際にそれらの要素を実現し、予測型カスタマーサービスを導入するステップを説明する。コンタクトセンターの位置付けや役割が大きく変わるため、社内理解を得ながら、効果的に変革を進めるポイントを詳述し、スムーズな予測型カスタマーサービス実現の一助としたい。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第15回

エフォートレス化するCX
変わるコンタクトセンターの存在意義

大貫竜平

コロナ禍の影響が色濃く残るなか、企業のカスタマーサービスは「エフォートレス体験」に軸足を移行しつつある。この試みは今後も加速していくはずだ。「手間をかけさせない顧客体験」の行く着く先は「コンタクトセンターへ電話をかけさせない世界」である。では、コンタクトセンターの「存在価値」はどのように変化すべきだろうか。エフォートレス体験のポイントを考える。