2020年9月号 <連載/基礎>

基礎

人・データ・リスクを管理 『はじめてのセンター長』実践講座:第3回

応答率だけでCSは上がらない!
「バランス」「適切な目標設定」が重要

和泉祐子

コールセンターには、数値(KPI)が溢れている。データを読み解き、課題を見つけ解決していく。これは、センター長の重要な役割のひとつだ。各KPIの算出方法には、バリエーションがある。まずは、データの定義を正確にとらえることが必要だ。また、KPIは相関しておりバランスが重要であること、応答率はコントロールできないKPIであることなど、知っておくべき基本は多い。