月刊コールセンタージャパン

2020年9月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

大塚商会

「脱3密」に貢献した音声認識システム
500席の8割を在宅化、品質も維持

　在宅オペレーションにおいて、多くのSVが頭を悩ませているオペレータが目の届く範囲にいない環境下でのマネジメント。応対の状況やオペレータの様子が見えないなかでは、フォローも指導も機を逸しがちだ。大塚商会のたよれーるコンタクトセンターは、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」の活用により、応対やオペレータの状況を可視化。発話からのキーワード検出によるアラートやポップアップ、ヘルプ要請ボタンなどの機能を駆使し、迅速なオペレータフォローを実現した。

今月のPOINTS!

■システム概要
サポート向上を目的に、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入。新型コロナウイルス感染症の拡大防止策として在宅オペレーションを開始した際は、SVのマネジメント支援およびコミュニケーターの応対支援に活用した。

■選び方のポイント
SV業務において、座席表ですべてのコミュニケーターの応対の状況を一元的に把握できることを評価した。

■使い方のポイント
毎月10万件以上の問い合わせに対応するため、担当製品の特性を踏まえた辞書のチューニングや利用機能の設定を10グループに分け、運用を開始した。また、各課での運用の工夫を共有する「委員会」を開催。在宅環境においては、コミュニケーターがSVにヘルプ通知する機能を活用し「手が空いている」ことを知らせたり、通話から特定のワードを検知する機能を使って、製品のお知らせや応対時の注意事項を適切なタイミングで表示させるなどの工夫を共有、サポート品質の維持に寄与した。

写真左から、たよれーる戦略推進室システム戦略課の柿崎敦次長、たよれーるコンタクトセンター統合受付課の塩野谷宣子課長、たよれーる戦略推進室システム戦略課の石崎貴之課長、たよれーる戦略推進室品質管理課の林麻貴課長