2020年9月号 <DATA FILE>

DATA FILE by HDI-Japan

企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020
──KDDIエボルバ

世代で異なるニーズに応える
エフォートレス環境の構築が必須

消費生活のデジタルシフトが加速する現在、消費者は企業の問い合わせ窓口に何を望むのか──。KDDIエボルバが実施した、企業窓口の利用実態調査では、属性(性別・年代)やライフスタイル、カスタマージャーニーにより、多様化するサポートニーズが明らかとなった。とくに問題解決を阻む「3つの壁」の払拭には、エフォートレスなチャネル構築が急務となりそうだ。

図 問題解決時に求める対応方法

図 問題解決時に求める対応方法

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