2020年9月号 <事例研究>

事例研究

日本瓦斯(ニチガス)

顧客も現場もエフォートレス
人手不足補い競争力を高める「デジタルシフト」

2016年の小売り自由化に伴い、競争が激化するエネルギー業界。日本瓦斯(ニチガス)は、独自の基幹業務クラウドシステムを構築、デジタルシフトを図ることで、安全かつスピーディなサービスを安価に提供できる体制を強化中だ。コールセンターでは、オペレーションのエフォートレス化を図るとともに、顧客に対してもセルフサービス機能を強化している。

 関東圏を中心に1都9県でLPガス、都市ガスを供給しているニチガスは、2016年のエネルギー小売り自由化に伴い、電気の供給やガス機器/住宅機器の販売、住宅リフォームなど急速にビジネスを拡大。

 顧客に選び続けられるため、物流や業務の効率化を図り販売価格を抑えるとともに、顧客満足度向上を目的に、積極的なIT投資を行っている。社内で「雲の宇宙船」と呼ぶ基幹業務クラウドシステムを構築、国内の6支店75カ所の営業拠点とコールセンター、ガスボンベを届けるドライバーやガス機器点検を行う保安点検員の連携を強化している。

左から専務執行役員エネルギー事業本部長の吉田恵一氏、執行役員エネルギー事業本部情報通信技術部部長の松田祐毅氏、代表取締役専務執行役員コーポレート本部長の柏谷邦彦氏

左から専務執行役員エネルギー事業本部長の吉田恵一氏、執行役員エネルギー事業本部情報通信技術部部長の松田祐毅氏、代表取締役専務執行役員コーポレート本部長の柏谷邦彦氏

図 オペレーション支援システム「ニチガスサーチ」

図 オペレーション支援システム「ニチガスサーチ」

※画像をクリックして拡大できます

Center Profile

電話やメールによる顧客からの問い合わせに対応するコールセンターは、2018年に設立。営業系インバウンド業務はテレマーケティング会社3社に委託し、3拠点、合計70席を運営。ガス機器のトラブルや故障に関する問い合わせを受ける保安業務は、24時間365日、約20席のインハウスセンターで運営している。