2020年8月号 <連載/戦略>

戦略

“思いやり×先回り”でCXを創る!『予測型カスタマーサービス』の実践:第4回

カスタマーエクスペリエンス向上のカギ握る
テクノロジーとオペレータの融合

豊川祐光/星 和敏(監修)

“STAY HOME”は、多くの人々のデジタル利用に対するハードルを急激に下げた。一度、デジタルの利便性を体験した消費者の期待は、今後ますます大きくなっていくだろう。非接触型社会に移行する中で、コンタクトセンターの重要性は間違いなく高まっている。顧客体験における主役はオペレータである。テクノロジーを活用したオペレータ支援がCX向上のカギになる。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第14回

CXマネジメントにおける
コンタクトセンターの役割と機能

大貫竜平

アフターコロナにおけるカスタマーエクスペリエンス(CX)のポイントは「リアル接点の抑制」と「デジタル接点の活用」という2つの軸であり、企業がいかにして全窓口においてフレキシブルな運用が出来るかが重要となってくる。今後のCX構築において、主要な顧客チャネルであるコンタクトセンターの役割と機能はどうあるべきか、改めて整理する。