月刊コールセンタージャパン

2020年8月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ファイン（ゴルフランド事業部）

成約につながる電話を逃さない！
コールバックシステムで「放棄呼ゼロ」を実現

　ファイン（東京都千代田区、酒井雅英代表取締役CEO）のゴルフランド事業部は、大型スクリーンやセンサーなどを取り付けることにより、屋内で天候に左右されずにゴルフを練習／楽しめるゴルフシミュレーターを提供している。顧客は、アミューズメント施設の他、富裕層の個人顧客も多い。

　電話での問い合わせは、ある程度購入の意思が固まったうえでのコンタクトが多く、成約率も50％と高い。しかし従来、電話窓口は、新規・既存に関わらず１本のフリーダイヤルで、全国から来る問い合わせを本社でまとめて受けていた。担当のスタッフは１人。新規の問い合わせ件数が約３倍まで膨れ上がると、次第に対応が追いつかなくなってきた。

　そこで、アクロスウェイが提供するコールバック管理システム「あふれ呼対策.app」を導入、新規問い合わせの取りこぼしにつなげている。

今月のPOINTS!

■システム概要
音声ガイダンスで折り返しの予約を受け付けるコールバック管理システム。顧客が発話する氏名や連絡先などテキスト化しコールバックリストとして表示する。

■選び方のポイント
限られた予算内で、必要な機能のみを組み込んだ導入ができた。あふれ呼をコールバックにするシステム（仕様）だったが、すべてのコールを折り返しにする仕組みに変更するなど、カスタマイズ性が高く、ガイダンスの内容や発話速度などを選ぶことができる点が決め手になった。

■使い方のポイント
顧客からの問い合わせをすべて同システムに転送し、IVRのガイダンスを流す。名前や用件、電話番号、居住エリアなどを顧客が音声に従って入力すると、自動的に全国の６拠点に振り分けられる。各営業所の担当者がコールリクエストを確認し、用件ごとに対応。入電がすべて記録されるため、電話の取りこぼしを防ぐ。また、コールリーズンを可視化、データとして蓄積することで、プロモーションに対する反応を分析するなど、マーケティングに活かすことが可能になった。

ゴルフランド事業部営業松田幸洋氏