2020年8月号 <Focus/コールセンター[2]>

Focus

“現場を守ること”で業務増を乗り切る
中堅中小テレマの「3密」回避策

──コーカス

コールセンターは、コロナ禍でもテレワークが進んでいない。とくに中堅・中小のテレマーケティング会社ほど、その導入コストやIT、人材のリソース面に課題を抱え、3密回避策に苦慮している。「国内トップクラスの対応」を目指す沖縄県のアウトソーサー、コーカスは早い段階から対策に取り組んでいる。

 2020年4月7日、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて全国に緊急事態宣言が発令された。

 緊急時の対応やトラブルシューティングなどを担う各コールセンターは、業務量が急増。「3密(密閉・密接・密集)」を回避しながら業務を続行する方法が求められた。しかし、(1)在宅シフトは情報セキュリティの壁が厚く、難易度が高い、(2)ソーシャルディスタンスを維持すると稼働が低下し、クライアントや顧客のニーズが満たせない──といった課題が立ちふさがり、消毒や手洗いの徹底、マスク着用程度といった“その場しのぎ”の印象が拭えない企業が散見された。

 今回のように、想定を超えたパンデミックでは、いち早く、さまざまケースを想定したマニュアルを作れるか、投資を含めた行動に移せるかが事業継続の成否を分ける。しかし、大手各社ですら解消できないこれらの課題に、予算やリソース(人材・IT)が限られている中堅中小のテレマーケティング会社は極めて厳しい情勢に置かれたのが現状だ。

コールセンター 事業部統括 早川洋平氏

コールセンター 事業部統括 早川洋平氏