2020年8月号 <Focus/コールセンター[1]>

Focus

ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度(2)
企業/ブランド価値を上げる「ドライバー」の考察

ISラボ代表 渡部 弘毅

前号では、現在、ロイヤルティを測る指標として多く使用されているNPS(Net Promoter Score)の問題点、それを解決する新たな指標NRS(Net Repeater Score)の概要を紹介した。今回は、NPSやNRSを活用し、ロイヤルティ向上施策につながる「構造化」について解説する。

 ロイヤルティとは、顧客の企業や商品に対する「愛着度合い」である。前回、顧客の推奨度合いと、継続利用意向から測ったNPSの問題点と、それを解消できる指標であるNRSを検証した。いずれもアンケートから集計して算出する“ロイヤルティスコア”だ。

 ロイヤルティスコアは、今の顧客の愛着度合いを測るスコアとして有効な「結果の指標」に過ぎない。具体的な施策につなげるには、ロイヤルティに影響を与える要因=ロイヤルティドライバーを明確にしなければならない。そのためには、ロイヤルティを分解し、構造化しておくことが重要だ。本誌では、ロイヤルティを構造化し、見える化する手法を紹介する。

図 ロイヤルティドライバーの分類

図 ロイヤルティドライバーの分類

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