月刊コールセンタージャパン

2020年8月号＜事例研究＞

事例研究

あいおいニッセイ同和損害保険

24年間の“自己流”運営を形式知に
国際スタンダード導入で属人化を防ぐ

あいおいニッセイ同和損害保険のカスタマーセンターは、24年前に業界に先駆けて開設。以来、独自のインハウス運営を続けているが、ノウハウの属人化を課題視していた。ベテランの暗黙知を形式知に落とし込むべく、さまざまな施策を展開。その集大成として、自己流の運営手法をHDIの国際認定基準に照合、安定運営をもたらした。

　あいおいニッセイ同和損保は、世界有数の金融グループであるMS＆ADインシュアランスグループの主要損保会社の１社。1996年６月、業界に先駆けてコンタクトセンターを開設。以来、一貫して直接雇用のスタッフを中心としたインハウス運営を続けている。現在は、東京・成増をマザーセンターに、新宿、大阪、沖縄に４拠点を展開。合計1140席で、年間約170万件の受電対応、約30万件の発信業務を行っている。

　同社は昨年、HDI-Japan（ヘルプデスク協会）のサポートセンター国際認定／七つ星認定を国内で初めて取得した。これはHDIが実施する「サポートセンター国際認定プログラム」が定める国際スタンダード（基準）、８要素・80スタンダード・320項目について審査し、すべてクリアした企業が認められるもの。とくに、リーダーシップ、従業員管理、従業員満足の３要素で高い成熟度に達していると評価されている。

　開設以来の自前運営でノウハウはあるものの、属人化している部分もあった。これでは人が代わると運営も変わってしまう。今ある暗黙知を形式知に落とし込むため、HDIの国際基準に照合。その指標（モノサシ）で測り、蓄積した運営手法が認められたことは、いつでも高品質な顧客対応を実践していることの証明ともいえる。

コンタクトセンター事業部部長の原直人氏（右）、同事業部品質管理グループ長の國﨑美香氏（左）

図　コンタクトセンターの業務内容と運営体制

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Center Profile

センター

東京（成増・新宿）、大阪、沖縄の４拠点で、顧客や代理店からの問い合わせ、照会・手続き業務に対応する。陣容は1100名以上。主要チャネルは電話とメールだが、一部の顧客対応でチャット、代理店対応でビデオチャットを導入し、オムニチャネル化を推進。“コミュニケーターファースト”を標榜し人財育成にも注力している。