2020年7月号 <センター探訪>

エントランスには社名の由来である「虹」を描く

エントランスには社名の由来である「虹」を描く

スキマ時間に自然と集まり始まるミーティング

スキマ時間に自然と集まり始まるミーティング

上座・下座がない円形のミーティングテーブル

上座・下座がない円形のミーティングテーブル

nijito

丸テーブル、素足の休憩スペース
「想像力」「発想力」を育む工夫

 通販サイト「haru」を運営するnijitoが、メインに取り扱う商材はエイジングケアシャンプー。家事や育児、仕事に多忙な女性向けに、「手間をかけずにケアできる」というコンセプトを訴求している。

 福岡にあるカスタマーセンターでは、約15名のオペレータが、電話やメール、LINE、手紙で顧客対応を行う。「聞かれたことに答える」だけではなく、購入後の利用状況を聞くなど積極的に顧客の声を聞き出し、エンゲージメントを高めている。

 企業理念は、顧客にも同僚にも“おせっかい”を働くこと。

 センターでは、顧客対応が落ち着くスキマ時間になると、自然とメンバーが集まりミーティングが始まる。その日に聞いた声から生まれた発想を共有し、ブレインストーミングでアイデアを練り上げる。「もしかしたら、お客様にはこういう悩みがあるかもしれない」「こんな不便を感じているかもしれない」「こんなことをしてもらったらうれしいかもしれない」──1人ひとりが想像力を働かせ、積極的に提案し、商品とサービスを磨き上げている。

 執務室や休憩スペースには、社員の発想力や提案力を引き出す、さまざまな仕掛けが施されている。例えば、上座・下座がない円形のミーティングテーブルは、新人でも意見を出しやすい。休憩スペースは、靴を脱いで上がることでリラックスできる。上下関係や職位を意識せず、盛んにコミュニケーションを取れる環境を整えている。

 “おせっかい”の一例が、顧客に届ける包装のデザインに表れている。日々忙しくしている顧客は荷物が届いてもすぐに開封できるとは限らない。無味乾燥なデザインの段ボール箱は、室内に積まれると雑然とする。かわいらしいデザインを施すことで、顧客の日常空間を快適にしようとする計らいだ。

アットホームな雰囲気の休憩スペース

アットホームな雰囲気の休憩スペース

休憩スペースは靴を脱げることを博多弁でアピール

休憩スペースは靴を脱げることを博多弁でアピール

顧客に届ける荷物はかわいらしいデザイン

顧客に届ける荷物はかわいらしいデザイン