2020年7月号 <連載/戦略>

戦略

“思いやり×先回り”でCXを創る!『予測型カスタマーサービス』の実践:第3回

潜在ニーズから顧客体験をデザイン
ロイヤルティ高める4つのアクション

菅野卓也/星 和敏(監修)

良いカスタマーサービスとは何か──。コンタクトセンターに関わるスタッフであれば、悩まれた方も少なくないだろう。シンプルに言えば、「顧客の声に耳を傾け、適切に応えること」であるが、それが難しい。顧客が求める“何か”を把握するのは容易ではなく、正しく対応したつもりでも期待に合致するとは限らない。だからこそ、企業は顧客の思いを予測的に掴み、できる限り先回りでのアクション実行が重要となる。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第13回

「新しい生活様式」で読み解く
アフターコロナのカスタマーエクスペリエンス

大貫竜平

終息へのプロセスが見えない中、日本では緊急事態宣言が解除され「新しい生活様式」をベースとしたアフターコロナに向けた経済再生の動きが始まっている。消費者と企業の関係性においても、コロナ禍は非常に大きなインパクトを与えながらさまざまな変化を生じさせた。アフターコロナにおいて、企業はどのようなカスタマーエクスペリエンスを考えるべきか──そのポイントについて提言したい。