2020年7月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

HEAVEN Japan

「CRMデータベース」で感情も可視化・定量化
顧客視点の商品開発と相談対応に活かす

今月のHints!

Hints

 下着通販のHEAVEN Japanでは、“適正下着”というコンセプト実現のため、ECとサロンで分断されていた顧客情報を統一的にデータベース化して管理。その情報をもとにVOC活動を開始、顧客満足度向上を果たした。ポイントは下記の3つだ。

(1)営業時間拡大とチャットサポート開始でVOCの受け皿を拡大

(2)応対ごとに顧客の感情をCRMに記録

(3)顧客情報・購入履歴・返品履歴をもとに、マーケティングや商品開発部と連携してサービス設計や商品を改善

取締役の橋本裕香氏

取締役の橋本裕香氏

図 開設日やチャネルに関するアンケート結果

図 開設日やチャネルに関するアンケート結果

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