2020年6月号 <連載/戦略>

戦略

“思いやり×先回り”でCXを創る!『予測型カスタマーサービス』の実践:第2回

目標は潜在ニーズを理解した予測対応
エフォートレス体験の提供が第一歩

西野 光/星 和敏(監修)

昨今、メディアやSNSでは、企業のカスタマーサービスにおけるさまざまな取り組みが紹介されており、消費者がスタッフの対応を称賛して“バズる”ケースも多い。しかし、一瞬の注目に頼らず、顧客と長期的な関係を構築できてこそ、ブランドは顧客の中に定着する。カスタマーサービスは、オペレータの瞬発力や偶然の産物ではなく、企業戦略に基づいた顧客体験の設計と実践の結果でなければいけない。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第12回

「新型コロナウイルス」と
カスタマー・エクスペリエンス

大貫竜平

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、全世界が混乱と不安の時代へと突入している。こうした状況のなか、人々は自粛・在宅を与儀なくされ、消費活動も一変している。当然、企業のカスタマー・エクスペリエンス戦略も大きな影響を受けており、変化を与儀なくされている。企業はどう対応し、消費者と向き合うべきなのか? いくつかのベンチマークを取り上げながら考察する。