＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ボイスロギング・システム
「顧客体験」のすべてを記録し、活かす
センターの価値を高める必須アイテムの最新機能
コンタクトセンターにおける最大のデータ資産。それが「音声ログ」だ。顧客がいかなる体験をしてきたか、対応品質は満たされているのかなど、利用価値の高い情報を集積しているツールが、ボイスロギング・システムだ。主要ベンダーは、データのさらなる利活用を提案、CX向上を実現する中核ソリューションとして訴求している。
ボイスロギング・システムは、音声認識システムの普及によって、機能強化の方向性が変化している。
具体的には、録音音声をテキスト化し、分析ツールと組み合わせてモニタリング評価を半自動化したり、より高度なVOC分析やクレームの検出を行う、FAQ作成支援など、複数システムをまたぐことを前提とした操作性やわかりやすいUI（ユーザーインタフェース）を訴求するベンダーが増えている。主要製品を「音声認識・分析ツールとの連携ソリューション」「PBX連携」の観点で検証する。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
タカコム
ネクストジェン／NextGenビジネスソリューションズ
ベリントシステムズジャパン
ナイスジャパン
日立情報通信エンジニアリング
長塚電話工業所／ボイスサイバーテクノロジー
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年04月20日 00時00分 更新
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