2020年5月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

スカパー・カスタマーリレーションズ

ベンダー間の相互研鑽がCXを高める
成功のカギは“オープンな場”の創出

今月のHints!

Hints

 マルチベンダーの運用は“企業間の垣根”が障壁となり、運営の一体化が難しい。スカパー・カスタマーリレーションズ(SPCC)は、これを打破し、本社と大手4社のアウトソーサーが密接に連携したセンター運営を実現している。ポイントは2つの“オープンな場”の提供だ。

(1)「月次報告会」の開催
 SPCC、ベンダー各社の主要関係者が集まる活動報告会で、課題や運用ノウハウなどの全体共有を図る。

(2)「SPCCアワード」
 全SVのカイゼンの取り組みから優秀な施策を選出し発表・共有・交流。

品質保証統括部 CXコンダクターの丹羽敦士氏(左)、経営企画部 部長の伊藤正裕氏(右)

品質保証統括部 CXコンダクターの丹羽敦士氏(左)、経営企画部 部長の伊藤正裕氏(右)

図 カスタマーセンターの進化の歩み

図 カスタマーセンターの進化の歩み

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2024年01月31日 18時11分 公開

2020年04月20日 00時00分 更新

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