＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
スカパー・カスタマーリレーションズ
ベンダー間の相互研鑽がCXを高める
成功のカギは“オープンな場”の創出
今月のHints!
マルチベンダーの運用は“企業間の垣根”が障壁となり、運営の一体化が難しい。スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）は、これを打破し、本社と大手4社のアウトソーサーが密接に連携したセンター運営を実現している。ポイントは２つの“オープンな場”の提供だ。
（1）「月次報告会」の開催
SPCC、ベンダー各社の主要関係者が集まる活動報告会で、課題や運用ノウハウなどの全体共有を図る。
（2）「SPCCアワード」
全SVのカイゼンの取り組みから優秀な施策を選出し発表・共有・交流。
品質保証統括部 CXコンダクターの丹羽敦士氏（左）、経営企画部 部長の伊藤正裕氏（右）
図 カスタマーセンターの進化の歩み
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年04月20日 00時00分 更新
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