2020年4月号 <サービスのプロに聞く>

齋藤 美紀 さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

コンシェルジュは1日にして成らず!
「人脈形成」「顧客体験」の積み重ねがカギ

シャングリ・ラ ホテル 東京
チーフコンシェルジュ
レ・クレドール メンバー
齋藤 美紀 さん

Profile

新卒時に横浜のホテルに入社し、11年目にコンシェルジュへの就任を命じられる。コンラッド東京に転職後、4年目に国際的なコンシェルジュの組織「レ・クレドール」の会員に認定された。シャングリ・ラ ホテル 東京に転職し、チーフコンシェルジュに就任し現在に至る。

 レ・クレドール ジャパンという、コンシェルジュの国際的なネットワークがある。香港に本拠点を置くシャングリ・ラ ホテルズ&リゾーツが日本に初めて進出したシャングリ・ラ ホテル 東京のチーフコンシェルジュ、齋藤美紀さんはその一員だ。年に一度、国際会議が開かれ、世界各国のコンシェルジュと情報交換する機会がある。世界各国の実績ある4500人ものコンシェルジュから積極的にマナーやトレンドなど、生の情報を収集、接客する際には大きな武器となっている。

 宿泊客からのリクエストのなかには、「今日の重大な商談に付き添ってくれる通訳を手配してほしい」や「空港からヘリコプターで移動したい」というような、ひとりの力では解決が難しいリクエストもある。経験を積んだ齋藤さんでも、「どんなリクエストが来るか分からないプレッシャーは今でもあります」という。しかし、レ・クレドール、あるいは今までの経験で得られた知見や豊富な人脈を駆使して、そうした無理難題にも対応してきた。

 齋藤さんは、どんなリクエストにも応える心構えと、観光客への思い、また、適切な提案のコツを語り始めた。