2020年4月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

freee

「SVのお仕事」を自動化
オペレータに向き合う時間を創出

今月のHints!

Hints

 SVが忙殺され、本来の役割であるオペレータのフォローアップに時間が割けなくなると、勤怠悪化や退職につながり、さらに人手不足の悪循環に陥る。freeeではSV業務の自動化を行う運営方針で、こうした事態を未然に防いでいる。そのポイントは次の2つだ。

(1)業務を細かく分断化
 課金システムや事務処理システムなど、業務ごとにエンジニアチームを構える組織体制。

(2)エンジニアとの密な交流
 サポートチームと課題を共有し、相互理解を深める場の設定。

Supervisor 重光佳乃氏(左)、マネージャー 木下睦子氏(右)

Supervisor 重光佳乃氏(左)、マネージャー 木下睦子氏(右)

図 コンタクトセンターと開発エンジニアが密に連携

図 コンタクトセンターと開発エンジニアが密に連携

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