月刊コールセンタージャパン

2020年4月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

東京海上アシスタンス

緊急対応時のAHT短縮をもたらす
「誰でも検索できるFAQ」の作り方

　FAQは、「新しい、見やすい、探しやすい」体系に情報が整理されていてこそ、「オペレータ／SVの経験やスキルの差を埋める効果」がはじめて発揮できる。ただ情報が蓄積されているだけでは、むしろ“個人差”が表れやすい。東京海上グループのアシスタンス事業を担う東京海上アシスタンスは、SV業務の支援ツールとして、アクセラテクノロジが提供するFAQシステム「Accela BizAntenna」を導入。FAQやマニュアル、業務資料など、SVが参照する情報の体系化を図り、業務効率および応対品質の底上げに取り組んでいる。

今月のPOINTS!

■システム概要
FAQやマニュアルなどの各種資料を一元管理する基盤として、アクセラテクノロジのFAQシステム「Accela BizAntenna」を採用。SVが二次対応で活用するほか、人事総務や経理といったコーポレート（バックオフィス）部門との共通ナレッジシステムとしても活用している。

■選び方のポイント
WordやPDFといったファイル形式で保存しているナレッジが多く含まれているため、「ファイルの中身も横断的に検索が可能なこと」を要件として選定。検索機能の豊富さに加え、導入前のナレッジ構築支援サービスも評価した。

■使い方のポイント
誰でも容易に情報を見つけられるよう、メニュー画面の構成を作り込んだ。例えば、エスカレーションや勤怠管理など、具体的な業務での利用を想定したケーススタディを用意。新人SVやナレッジ検索を苦手とするSVによる検証を行い、つまずいているポイントを改善点・要望としてシステムに反映した。2020年からはオペレータ向けのFAQシステムとしても活用する計画。

経営企画部課長の小林健司氏