2020年4月号 <Focus/ソリューション>

Focus

CS向上、売上貢献、離職防止
高まる『音声感情解析』への期待値

顧客とオペレータの行動は似通っている。心地よい体験をすれば購買意欲、就労意欲が高まり、不満が募れば離反、離職につながる。顧客やオペレータの感情を把握し、CX・EXを高められないか──。このカギを握る技術として注目されるのが『音声感情解析』だ。最新動向を探る。

 コールセンターで日々交わされる顧客とオペレータの通話音声をデジタルデータとして蓄積・分析し、経営貢献の素材とする。こうしたVOC活動を推進するため、音声認識システムで通話内容を全文テキスト化する動きが広まりつつある。しかし、テキスト情報だけでは会話の温度感や話者の感情の起伏はつかみにくく、本当の心境はわからないという指摘もある。

 こうした課題を解決するため、注目されるのが「音声感情解析」だ。現在はAI技術の進化などにより、話者の喜怒哀楽すべての感情をリアルタイムで視覚化し、どんな心情で発言しているか、“真の気持ち”を解析するソリューションが登場している。これにより、音声感情解析の実用性が期待され、導入機運も高まりつつある。