2020年4月号 <事例研究>

事例研究

LIFULL

LINEとTV電話で住まい選び相談
マッチングをオムニチャネルで支援

物件情報サイト「LIFULL HOME'S」を運営するLIFULLは、対面および非対面で“住まい選び”を支援する。非対面窓口は、気軽に相談できるLINEからの問い合わせが約半数を占める。ヒアリングを重ね、顧客が思い描く“理想の家”を聞き出し、それを実現できる不動産会社や建設会社をマッチングしている。

 「住まいを決めること」は、ライフステージにおける大きな決断の一つだ。多くの人は物件選びに慣れているわけではない。どう選べばいいのか。何をチェックすればいいのか。アドバイスを必要とする人は少なくない。

 さまざまな不動産会社の物件情報をまとめて検索できるWebサイト「LIFULL HOME'S(ライフル ホームズ)」を運営するLIFULLは、賃貸物件探しを支援する「住まい探しのサポートセンター」と、購入におけるさまざまな相談に応対する「住まいの窓口」というサービスを展開している。同社は、物件を直接紹介するのではなく、不動産や住宅建設の工務店と、住み替えを検討する人をつなぐ立場だ()。従来は、住み替えを検討する人が自らWebサイトで不動産や工務店を探す仕組みを提供するのみにとどまっていたが、住まいの窓口で積極的に支援することによってマッチングの精度を高める狙いだ。

 LIFULL HOME'S事業本部CX戦略部住まいの窓口ユニット デスクグループのグループ長、高瀬一輝氏は、「お客様が安心して住み替えられるよう、2016年から相談窓口として対面カウンターを全国に順次開設。電話やメールなど非対面接客も開始し、より気軽に相談できる環境を整えています」と説明する。

 目指すのは、対面接客と同質のサービスだ。現在は、対面カウンターの成約率がデスクグループの2.5倍となっているが、この差を埋めていくことがデスクグループの目下の課題だ。問い合わせの約半数がLINE。利便性を強みに、ヒアリングスキルを高める一方で、今後はVOC活動にも注力していく方針だ。

LIFULL HOME'S事業本部CX戦略部住まいの窓口ユニット デスクグループのグループ長、高瀬一輝氏

LIFULL HOME'S事業本部CX戦略部住まいの窓口ユニット デスクグループのグループ長、高瀬一輝氏

図 LIFULL HOME'Sの主な仕組み

図 LIFULL HOME'Sの主な仕組み

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Center Profile

センター

コールセンターは、東京(9名)、高知(5名)、福井(鯖江、2名)の3カ所に開設。高知と鯖江は、ヘルプデスク窓口として運営。「LIFULL HOME'S住まいの窓口」と「住まい探しのサポートセンター」の2サービスを展開。電話、メール、LINE、テレビ電話のマルチチャネルで、“住まい選び”の相談に対応している。