2020年3月号 <連載/戦略>

戦略

コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第9回

CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント(3)

大貫竜平

顧客IDの統合を進めた後、肝心の顧客接点であるコンタクトセンターのオムニチャネル化をどのように進めていくべきか──こうした悩みを抱える企業やセンター長は多いはずだ。単に「チャネルが存在する」状況に過ぎないマルチチャネルと、チャネルを問わず一貫した顧客体験を提供するオムニチャネルでは、必要な要素が異なる。オムニチャネル化の難しさと、設計のポイントを解説する。