月刊コールセンタージャパン

2020年2月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

松井証券

リモートサポートで通話時間3割短縮
顧客とオペレータのストレスを軽減

　消費者行動のデジタルシフトに伴い、業種や業態問わず、オンラインサービスの提供は不可欠となった。結果、問い合わせ窓口にはWebサイトやアプリケーションの操作、トラブルに関する入電が増加し、テクニカルサポートの体制強化が大きな課題となりつつある。

　オンライン証券の老舗である松井証券は、電話・Web・チャット・AIチャットボットなど、さまざまな顧客サポート手段を用意。とくに証券会社ではまだ珍しかったリモートサポートを早い段階から導入し、業務効率化や顧客満足向上につなげている。

今月のPOINTS!

■システム概要
Web画面や証券取引ツールの操作・トラブルシューティングの効率化のため、オプティムが提供するリモートサポートツール「Optimal Remote」を採用。クラウド方式で、Windows、Mac、Android端末のサポートに活用している。

■選び方のポイント
顧客側のパソコン画面共有は個人情報に関わる内容を含むため、オペレータの証跡管理機能は必須。操作ログはすべて動画で録画できる。また、操作は簡易で、顧客が手間なく利用でき、オペレータが直感で操作できることを重視。操作習得のための研修は1日で終えられた。

■使い方のポイント
顧客のパソコン操作などの問い合わせに対して音声だけで意思疎通が困難な場合、オペレータからリモートサポートを案内。顧客がアプリをダウンロードしてワンタイムの認証番号を入力すると画面共有を開始。サポートが終了すればアプリは自動削除される。操作ログの動画は、情報セキュリティの担保のほか、オペレータが案内内容を振り返る際にも役立つため、研修・自己研鑽にも利用している。

左より、顧客サポート部の今井崇人部長、齋藤弘氏、戸嵜大樹氏