2020年2月号 <事例研究>

事例研究

ベアーズ

卓越した“聞くスキル”を活かし
「家事代行」ビジネスの司令塔を担う

「働くママの強い味方」として、市場拡大が著しい家事代行サービス。その老舗といえるのがベアーズだ。同社では、利用者のペルソナ設定からカスタマージャーニーマップを描き、各ステップで「提供する価値」を設計。最大の目的である「定期契約の成約」に向けて、コールセンターが大きな役割を担っている。

 主な対応チャネルは電話で、メールやチャットボットも導入。問い合わせする側がそれぞれの目的、環境に合わせて最適なチャネルを使い分けできるとともに、対応業務の効率化にも取り組んでいる。研修や導入ITなど、「顧客の期待を上回る」サービス提供への取り組みを検証する。

CRM企画室CRM企画Unit Leaderの溝田としえ氏、同Leaderの氏川真紀氏

執行役員マーケティング本部長 兼 情報システム部長の後藤 晃氏

Center Profile

センター

都内の本社内に設置。新規顧客、既存顧客、スタッフからの問い合わせを受け付けている。新規顧客からのニーズのヒアリング、スタッフのアサインなど“司令塔”的な機能を担うとともに、定期契約の成約に向けても大きな役割を果たしている。