2020年1月号 <Focus/ソリューション>

Focus

カスタマージャーニーをサポートに活かす!
Webの“足跡”をもとに顧客体験を最適化

カスタマーエクスペリエンスの向上は、コンタクトセンターの体験を把握するだけではまず不可能だ。問題は、「電話やメール、チャットする以前の行動」にある。そうしたカスタマージャーニーを把握し、ペインポイントを理解したうえで対応するツールが複数、登場している。

 顧客の属性や過去の取引履歴を参照しながらの電話対応は、ほぼすべてのコールセンターで実施されている。しかし、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、以下CX)の大半がWebに集約されつつある現在、その行動をさらに深く可視化することも、技術的にはさほど難しくはない。そこで注目されているのが、「電話やメール、チャットで問い合わせをする前の行動」を可視化し、CXの最適化を支援するソリューションだ。カスタマーサポートにおける活用を検証する。