2020年1月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

富士ゼロックスサービスクリエイティブ

コール起点の業務を可視化・自動化
効率化と精度向上を果たした「お手製RPA」

今月のHints!

Hints

 コールセンターには受電業務だけではなく、コールを起点に発生するバックヤード業務も少なくない。その自動化も、人手不足に対する解のひとつと言える。
 富士ゼロックスサービスクリエイティブは、VBS(Visual Basic Script)を用いた自動化で、業務の効率性と正確さを同時に向上させた。最大のポイントは、業務内容の可視化だ。自動化の対象となる業務を分析・選定し、業務フローを分解。自動化すべきプロセスと、人手で対応すべきプロセスを精査することで費用対効果を高めている。

カスタマーコンタクト部 第二統括センター (左から)小澤祥二センター長、紀野久聡マネジャー、江上みさと氏、松元洋海マネジャー、小出雅実 統括センター長

カスタマーコンタクト部 第二統括センター (左から)小澤祥二センター長、紀野久聡マネジャー、江上みさと氏、松元洋海マネジャー、小出雅実 統括センター長

図 自動化した業務

図 自動化した業務

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