2020年1月号 <連載/戦略>

戦略

脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座:第6回(最終回)

運用設計、人材育成、チャネル最適化
ムリ・ムダのない業務改革を実現しよう

皆越由紀

企業全体の業務効率化を目的としたコンタクトセンターへの業務集約、およびCX(顧客体験)を向上するためのチャネル拡大──双方の動きに対応した結果、センターの業務は多様かつ複雑になっている。業務を円滑に遂行するためには、きめ細かい業務設計や人材育成、HRMの最適化などさまざまな準備が必要だ。最終回では、センターの役割拡大にあたって必要な準備について解説する。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第7回

CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント(1)

大貫竜平

より高いレベルのカスタマーエクスペリエンス(CX)を実現するために、顧客情報の一元化は企業と消費者双方に取って必要不可欠なファクターだ。にも関わらず、顧客IDの活用や管理は、すべての企業で頭を悩ませるタネともなっている。コンタクトセンターをはじめとした顧客接点において、CRMやCXを考えるうえで顧客IDの重要性とその管理手法ついて解説をする。