月刊コールセンタージャパン

2019年12月号＜Focus／トピックス＞

Focus

脱・電話、デジタルシフトが顕著
業界別に見るコミュニケーション実態

──KDDIエボルバ

消費生活のデジタルシフトが進むなか、業界別の顧客行動にどんな違いがあるのか──。KDDIエボルバでは、企業の窓口利用時における生活者の傾向や意向を把握するため、定期的にインターネット調査を実施、このほど業界別のデータをまとめた。主な利用チャネル、今後期待するチャネルなどを抜粋し、顧客の行動を検証する。

　KDDIエボルバはこのほど、金融、メーカー、通信など、いくつかの業界をピックアップし、それぞれの顧客窓口に問い合わせた経験のある人を対象に共通の設問で調査を実施、傾向がとくに顕著だった設問を抜粋した報告書をまとめている。調査対象は、全国の20〜69歳の男女で、1年以内に商品・サービスに関して該当業界・企業の顧客窓口に問い合わせした経験がある人。調査時期は2019年1月で、1650件の有効回答を得ている。

　図は、金融業界（銀行、ネットバンク、証券、カード・信販、保険）において「問い合わせ時にもっとも利用するコミュニケーションチャネル」を聞いた結果だ。いずれも「電話」が過半数を占め、とくに信販・カード、保険に関しては70％近くに達している。また、ネットバンクについては、各社ともスマホアプリで利用できるサービスの拡充に注力しており、「公式アプリ」の利用率が他業態と比べて高い傾向にある。証券に関しては、キャンペーン情報などの各種メール配信が多いためか、「メール」の利用率が20％以上を占める。銀行や証券は「店舗」が10％以上を占め、他業態と比較して対面意向が高いことがわかる。

　調査は、金融業界、保険業界、メーカー、通販業界、通信業界、電力・ガス業界、官公庁・自治体──に及んでいる。

図　金融業界：問い合わせ時にもっとも利用している手段は?