月刊コールセンタージャパン

2019年12月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ライフネット生命保険

誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！
「LINEチャット」の生産性／品質を向上

　ライフネット生命保険は、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用したサポート窓口「チャットでほけん相談サービス」の顧客体験向上を目的として、モビルスが提供するチャットシステム「mobiAgent」を導入。自動応答機能をオペレータに接続する前に組み込み、「指がスマホ画面に触れてしまった」のような誤操作や興味本位のイタズラなど、“問い合わせる意思のないチャットリクエスト”の排除に成功した。また、営業時間外の19時〜翌10時までの「問い合わせ予約」としても活用。24時間体制をとったことにより、新規顧客の獲得にもつながっているという。

今月のPOINTS!

■システム概要
コミュニケーションアプリ「LINE」の公式アカウントで提供している「チャットでほけん相談」のサポート基盤として、モビルスが提供するチャットシステム「mobiAgent（モビエージェント）」を導入。見込み客および顧客の問い合わせ対応を行っている。

■選び方のポイント
住所や氏名が含まれるなどの理由で応対履歴に保存すべきではないメッセージをSV（管理者）の権限で削除する機能など、保険会社がチャットサービスを提供するうえで基本的に求められる機能を搭載しており、金融業での運用実績もあったことが選定の決め手となった。

■使い方のポイント
自動応答機能を活用し、「誤操作」や「イタズラ」といった対応する必要のないリクエストの排除による接続品質の向上と、営業時間外の問い合わせの自動受付による利便性向上を実現した。現在は、レポートの分析結果に基づいた応対品質の向上に取り組んでいる。今後は、有人対応の応対品質向上と自動応答機能の適用範囲の最適化を図る。

写真左から、営業本部マーケティング部マネージャーの川端麻清氏、同本部コンタクトセンター長の西村和宏氏、同本部コンタクトセンター所属企画担当の和木田徹氏