2019年12月号 <サービスのプロに聞く>

竹内 大貴 さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

顧客を知ることで「心に刺さる提案」ができる!
本音を引き出す“妄想力”と“憑依力”

リクルートキャリア
エージェント事業本部 キャリアアドバイザー
竹内 大貴 さん

Profile

2009年に大学卒業後、リクルートキャリアに入社。法人営業を務めた後、人事部に異動。数千人の社員を対象に人事業務を担当。その後、キャリアアドバイザー(以下、CA)の育成企画職を経て、現在は自身もCAとして転職者のサポートを行っている。休日は子供にサッカーのコーチングをして過ごしている。

 「顧客を知る」ことは、マーケティングの基本でもあり、カスタマーエクスペリエンス向上の絶対条件でもある。相手を理解したうえでの提案でない限り、“心に刺さる”ことは難しいが、とくにコールセンターや店舗といった現場に許された少ない時間では、なかなか実現できない。

 リクルートキャリアのキャリアアドバイザー 竹内大貴さんは、「給料や勤務時間など、“さまざまな現状の不満”から、転職を考えるケースは少なくありません。しかしその場合、転職しても根本的な解決にはなりにくいのです」と指摘したうえで、「転職エージェントとは、その人自身が歩まれてきた人生や価値観を深く理解して、ご本人も気づかれていない根源的な問題の解消や、実現したいご希望の実現をサポートすることが仕事です」と強調する。

 採用における永遠の課題「顧客と企業のミスマッチ」。これを防ぐには、面談時に信頼してもらい、建前ではない本音を引き出さないと不可能だ。そのために「相手の価値観を知ることが肝要」という。

 “妄想”でその人の本音について仮説を立て、“憑依”することで確認作業を行う。そうすることで、相手の価値観や気持ちを言語化し、本音を引き出す。竹内さんにその方法を聞いた。