2019年12月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム

セキュリティからオムニチャネルまで
「コスト」「導入期間」ではない“価値”を訴求

クラウドソリューションのメリットといえば、「コストの安さ」と「導入期間の短さ」。しかし、60を超えるサービスがひしめく市場となった今、そうした当たり前の訴求だけでは生き残りが難しくなりつつある。セキュリティの強化やカスタマイズ性の高さ、オムニチャネル対応など、新たな価値を訴求する各社のサービスを検証する。

 SI/ベンダー各社が、これまでオンプレミスシステムでの提供だった製品のクラウド版を新たにラインアップする傾向が強まっている。編集部調べでは、クラウドサービスは28製品、オンプレミスと両方、提供可能な製品も含めると、63製品にものぼる。これらの利用料金は、基本的には席数や回線ベースの月額課金モデルだが、数千円から数万円と幅広い。差別化するために、対応チャネル、提供機能、サポート体制など独自の価値を付加するケースも増えている。そうした付加価値の訴求により実績を伸ばしているクラウドサービスの動向を検証する。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

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