月刊コールセンタージャパン

2019年11月号＜サービスのプロに聞く＞

幕田純さん

＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

「結果にコミットする」秘訣
“真のパートナー”としての付き合い方

RIZAP
教育開発部部長統括トレーナー
幕田純さん

Profile

『ゲストの心を離さない　ライザップ式接客術』（講談社）の著者。全日本男子ハンドボール強化合宿（2009年）にトレーナーとして参加。フリーランスを経て、RIZAPの立ち上げから携わり、トレーニングや食事、目標達成のメソッドを作成し、トレーナーを育成する教育体制を構築。

　モチベーションを保つこと、やりきらせること──これには相手の動因（行動を引き立てる内なる力）を知ることが大きな近道だと、RIZAP統括トレーナーの幕田純氏は語る。顧客の目標は、もちろん「ダイエットを成功させること」だが、その背景にはそれぞれ違う動因がある。「好きな人を振り向かせたい」という理由から、「健康のために痩せないといけない」など、実にさまざまだが、初対面の顧客から動因を聞き出すことは難しい。それでもやりきらせるには、挫折しそうなタイミングで「なぜダイエットを始めたのか」と動因に立ち帰って鼓舞する必要がある。

　幕田氏は、「その場しのぎのコミュニケーションだけでは、顧客が望んだ成果は得られません」とも強調する。「例えば予定が入ってジムに来られなくなった時、仕方ないで終わらせるのは簡単ですが、必ず追加のトレーニングや代替案を設定します。お客様を、その場の関係だけではなく、“生涯のパートナー”として接しているからこそ、厳しく指導をすることもあります」と、幾度も顧客の心を動かし、ダイエットの成功をさせ続けてきた秘訣を明かした。