<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
「結果にコミットする」秘訣
“真のパートナー”としての付き合い方
RIZAP
教育開発部 部長 統括トレーナー
幕田 純 さん
Profile
『ゲストの心を離さない ライザップ式接客術』(講談社)の著者。全日本男子ハンドボール強化合宿(2009年)にトレーナーとして参加。フリーランスを経て、RIZAPの立ち上げから携わり、トレーニングや食事、目標達成のメソッドを作成し、トレーナーを育成する教育体制を構築。
モチベーションを保つこと、やりきらせること──これには相手の動因(行動を引き立てる内なる力)を知ることが大きな近道だと、RIZAP統括トレーナーの幕田 純氏は語る。顧客の目標は、もちろん「ダイエットを成功させること」だが、その背景にはそれぞれ違う動因がある。「好きな人を振り向かせたい」という理由から、「健康のために痩せないといけない」など、実にさまざまだが、初対面の顧客から動因を聞き出すことは難しい。それでもやりきらせるには、挫折しそうなタイミングで「なぜダイエットを始めたのか」と動因に立ち帰って鼓舞する必要がある。
幕田氏は、「その場しのぎのコミュニケーションだけでは、顧客が望んだ成果は得られません」とも強調する。「例えば予定が入ってジムに来られなくなった時、仕方ないで終わらせるのは簡単ですが、必ず追加のトレーニングや代替案を設定します。お客様を、その場の関係だけではなく、“生涯のパートナー”として接しているからこそ、厳しく指導をすることもあります」と、幾度も顧客の心を動かし、ダイエットの成功をさせ続けてきた秘訣を明かした。
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年10月20日 00時00分 更新
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