<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
マニュライフ生命保険
オペレータの代行入力で顧客の“手間”を軽減
ミスや確認コールが減りCXと生産性を向上
今月のHints!
マニュライフ生命保険は、給付金請求における“ペインポイント”である「申請書記入の手間」「郵送にかかる時間」を解消しCX向上を図ったうえ、入電数削減も実現した。具体的には、オペレータが電話で聞きながら請求書を代行入力する、もしくは顧客がオンラインで入力できる「給付金らくらく請求」という新サービスをリリース。結果、顧客体験が向上し、NPSも上昇した。さらに、顧客の記入ミスによる書類の再発送や「郵送物がいつ届くのか」などの確認コールが減り、入電数削減を実現した。生産性が向上した。
(左)お客様コールセンター長 河邑隆志氏
(右)CSRマネジメントグループ マネージャー 大野美治子氏
図 らくらく請求での手続き
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年10月20日 00時00分 更新
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
<コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座・…
倉橋美佳
コンタクトセンター・アワード2024 最終審査会を開催
最優秀部門賞で4社、個人賞で11名…
三菱UFJ信託銀行、生成AIで社内問い合わせ業務の一部を自動化
担当部署の対応時間を5割削減
パーソルグループ、BPO事業を再編し新会社パーソルビジネスプロセスデザ…
RightTouch、Web・電話対応連携サービス「RightCon…
入力内容から、生成AIが適切なオペ…
三井住友フィナンシャルグループ、アバター接客サービスの実証実験を開始
AVITAのアバター接客サービス「…