2019年11月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

みずほ銀行

カードの郵送確認をSMSで自動化
顧客満足度の改善とコスト削減の実現

 アウトバウンド業務において1回の発信で目的を達成できないことは、多くのセンターで課題視されている。みずほ銀行は、新規口座開設またはカードの更新において不在等の理由でカードを受け取れなかった顧客に対する架電業務において、KDDIエボルバのSMS送信サービス「SMS for touching」を採用。届出電話番号が携帯電話またはスマートフォンの顧客にSMSを送信し、届出住所への再送または取引店舗受け取りを選択回答してもらう仕組みを構築した。結果、SMS受信者の7割から1日以内に回答を得ることができた。迅速にコンタクトでき、いち早くカードを顧客の手元に届けることができるため、顧客満足度向上に貢献した。

今月のPOINTS!

システム概要
新規口座の開設およびクレジットカードの更新で、発送したカードが郵便不着などで届かなかった場合の連絡手段として、KDDIエボルバのSMS送信サービス「SMS for touching」を採用。従来、オペレータによる架電で行っていた案内を選択肢方式によるSMSでの案内に切り替えた。

選び方のポイント
顧客の意思確認が可能な双方向コミュニケーション機能であること、また、現場でのオペレーションミス低減を念頭に、設定・操作がシンプルで使い勝手の良い点を評価した。

使い方のポイント
幅広い年齢層の顧客が利用することを前提に、受け取り方法の確認を行うメッセージに、コールセンターの電話番号も併せて案内。これにより、SMSで案内したうちの約7割の顧客からは、「1日以内」にSMSの返信または電話で回答を得ることができた。SMS導入前と比べると、顧客の手元にカードが届く割合が約3倍に改善、顧客満足度の向上につながっている。

写真左から、個人マーケティング推進部コンタクトセンター業務チームの米田智美氏、同部部長の千田知洋氏

写真左から、個人マーケティング推進部コンタクトセンター業務チームの米田智美氏、同部部長の千田知洋氏

図 カード返戻業務のSMS活用

図 カード返戻業務のSMS活用

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2024年01月31日 18時11分 公開

2019年10月20日 00時00分 更新

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