2019年10月号 <連載/戦略>

戦略

脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座:第3回

営業との役割分担、リストの精度向上
インサイドセールス「成功の法則」

皆越由紀

主にBtoBで、電話やメールを使って行うインサイドセールス。営業担当者のリソースを補完でき、効率よく売り上げ向上を図れることから、コールセンターを活用する事例が増えている。今回は、コールセンターで新たにインサイドセールスを実践するにあたって、よくある課題や、成果を最大化するためのポイントを解説する。最大の課題は、営業との役割分担をはじめとする業務設計だ。


「アフター2020」に必要なセンター長のスキル:第7回

複数チャネルを横断評価
KPI/SLAを顧客視点で見直そう!

菊池正倫

顧客から見れば、Webサイトも電話窓口もチャットも同じ会社であり、評価はすべてのチャネルの体験を複合的、横断的にみて下す。これに対し運営企業側が、いまだに対応件数やチャネルごとのCS調査をもとに各窓口の業績を評価していれば、齟齬の発生は避けられない。KPIやSLAを顧客視点で見直す際の考え方を検証する。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第4回

コンタクトセンターの目的と機能整理
対応レベルと「事前期待」のズレを把握

大貫竜平

「コンタクトセンターにおけるカスタマーエクスペリエンス(CX)向上」を実現するため、前回はCXレベルを可視化する手法としてNPS(ネット・プロモーター・スコア)について解説した。今回は機能別、目的別にコンタクトセンターを分類し、それぞれのCX実現に向けた目標設定の考え方を検証する。最初のポイントは「事前期待」とのギャップの把握だ。