2019年10月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

エウレカ

多言語、マルチチャネル、自動処理──
成長に合わせて“進化”可能なサポート基盤

 婚活マッチングサービス「Pairs」を運営するエウレカは、ビジネススピードに合わせて柔軟にカスタマーサポートを変化させていくことを前提に、CRM基盤としてZendeskが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」を採用した。現在、日本、台湾、韓国でのサービス展開状況を鑑みながら、自動化機能(トリガ)を活用するなどして、国別の最適化を図っている。

今月のPOINTS!

システム概要
2017年にZendeskが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」を導入した。日本・台湾・韓国で展開している恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」、結婚コンシェルジュアプリ「Pairsエンゲージ」の利用ユーザーからの問い合わせ管理基盤として活用している。電話、メール、チャットに対応。

選び方のポイント
当初から海外展開を推進していたため、多言語対応を必須要件として選定。マルチチャネル対応、カスタマイズ性の高さなど、事業の拡大に合わせてカスタマーサポートの体制を刷新していける拡張性が採用の決め手となった。

使い方のポイント
チケット(インシデント)の新規作成、あるいは進捗ステータスの変更時に、あらかじめ設定した処理を実行するトリガ機能を活用して、顧客満足度アンケートの送信、開発部門へのVOC(顧客の声)共有などを自動化。業務効率化を図るとともに、VOCの収集量の最大化およびサービスの改善サイクルのスピード化を実現した。

写真左から、執行役員 カスタマーケア部門責任者の安信竜馬氏、カスタマーケアの市原勇樹氏、広末瑛人氏

写真左から、執行役員 カスタマーケア部門責任者の安信竜馬氏、カスタマーケアの市原勇樹氏、広末瑛人氏

トリガを使った顧客満足度アンケートの自動化

トリガを使った顧客満足度アンケートの自動化