2019年8月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

フィールドサービス・ソリューション

コールセンターから進捗管理まで
クラウドで進化する保守サービスの機能

IoTが最も活用されている業種ともいえるOA機器などの保守サービス。しかし、それらの諸機能を使いこなすには、受付を担うコールセンターと現場に赴くエンジニアが情報をリアルタイムに共有できるIT基盤の強化も欠かせない。効率化と顧客満足度の両立を図る最新の仕組みを検証する。

 エンジニア不足が大きな課題となっている電気・機械製造業。修理受付を行い、エンジニアを手配するコールセンターも同様の悩みを抱えているため、場合によっては「人手不足のダブルショック」に陥っている企業もある。受付対応を効率化し、エンジニアのアサインを最適化するITソリューションが注目される背景には、こうした事情がある。

 フィールドサービス・ソリューションは、かつてはフルスクラッチで構築することが多かった。このため、大手製造業でないと実現は難しいと考えられてきた。しかし近年は、クラウドCRMベンダーなどが相次いでソリューションを提供し、導入のハードルが下がってきた。中堅中小規模の製造業でも、ようやく本格的なフィールドサービス体制が敷ける環境が整ってきたといえる。各社のソリューションの特徴をまとめるとともに、これからのフィールドサービスを検証する。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

アステア インターナショナル
パナソニック インフォメーションシステムズ
オラクル
セールスフォース・ドットコム
マイクロソフト