2019年8月号 <連載/戦略>

戦略

脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座:第1回(新連載)

コミュニケーションの変容、人手不足
オムニチャネル化を推進する2つの環境変化

皆越由紀

コンタクトセンターは、“顧客からの電話を集約する”という位置づけから脱却しつつある。コミュニケーションチャネルはWebやメール、チャットなどにシフトし、営業や訪問サポートなど対面チャネルの代替すら可能になっている。機能が拡大するなか、コンタクトセンターの位置づけや役割も高度化。従来型のマネジメント、活用ツールを見直すべき時代に差しかかっている。


「アフター2020」に必要なセンター長のスキル:第5回

“便利屋”ではなくセンター長の“右腕”
組織の成長を促すSV育成のポイント

菊池正倫

センターのカナメと言われるSV。その育成や、SVのパフォーマンスを安定化させる環境づくりもセンター長の重要な役割のひとつだ。しかしながら現状は、便利屋のように扱われ、目先の業務に追われているSVが多く、計画的な教育やスキルアップの機会を与えられているケースは少ない。SV育成の課題とポイントを検証する。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第2回

コンタクトセンターでのCX向上へ
2つのポイントと8つの改善サイクル

大貫竜平

前回はカスタマー・エクスペリエンス(CX)を実現するステップを6つの段階に分けて説明した。今回は、コンタクトセンターでのCX向上を進めるうえで、必要不可欠な「指標設定」と「改善サイクルの始め方」について解説する。ポイントはカスタマージャーニーマップの作成と、検証のためのサーベイの設計・実施、それによって浮上したペインポイントの改善サイクル構築だ。