2019年8月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

日本生命保険

詰め込み座学、片手間OJTから脱却
新人定着率「50%→90%以上」へ

今月のHints!

Hints

 採用難が深刻化するなか、オペレータの早期離職がもたらす悪影響は大きくなっている。日本生命保険のコールセンター(大阪)では、(1)正社員化、(2)初期育成プログラムの見直し、(3)OJTの体制変更、(4)採用時のコミュニケーション充実──により、50%に達していた早期離職率が大幅に改善した。初期育成は、ロールプレイングやミニテストをこまめに実施。OJTもトレーナーを専任化して、毎日復習時間を設定。“振り返る時間”を設けることが、個々のペースに合った育成を実現し、人材の定着につながっている。

初期研修の様子

初期研修の様子

図 詰め込み型教育からの脱却

図 詰め込み型教育からの脱却

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