月刊コールセンタージャパン

2019年7月号＜連載／実践＞

実践

チャットボット構築のトリセツ：第3回

迷走を招く「KGIなきKPI」
“ゴール”と“プロセス”の数値化に挑む

向川啓太

チャットボットのKPI管理にありがちなのは、正しく回答できた「率」に捉われて、絶対的な「利用量」の設定が抜けがちなことだ。顧客サービスの1チャネルとして確立するならば、KGIに基づいてユーザーの利用プロセス各所にKPIを設定し、チャネル全体の処理能力を分析・把握することが肝要だ。チャットボットのKGIとKPIを設定するうえでの注意点を解説する。

いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第17回

応募受付〜面接の極意（５）
早期離職を予防できる確認事項

神宅謙一郎

面接の極意5回目。今回は、早期離職を防止するために必ず聞きたい質問事項をまとめる。早期離職の原因１位は、実は面接にあるということをご存知だろうか。勤務開始後に「面接で聞いていた話と違う」という入社前後のギャップをなくすために聞くこと、確認しておくことは何か──具体的な内容について解説する。

心技体を磨く！「選ばれる職場」の人材育成術：第2回

能力もモチベーションも低い人材を育てる
ポイントは「承認欲求」の理解

和泉祐子

前回は、人材育成の「心・技・体」の中の「心」、すなわち、人を育てる指導者が持つべき志について解説した。今回は「体」、つまり、部下や後輩を育てるスキルを効果的に使うための土台部分、基礎的な知識や理論について解説する。「新人」と一括りにせず、相手に応じた最適なアプローチを検討・実施することで、育成の成功率は飛躍的に上昇する。

AI時代に求められるコンシェルジュの育て方：第1回（新連載）

AI時代だからこそ価値が高まる！
“会話を作り出す”人の役割

川原礼子

FAQやチャットボットなどセルフサポートを充実する一方で、有人対応では寄り添った対応を目指すセンターが増えている。しかし、オペレータやエージェントではなく“コンシェルジュ”と呼称を変えるものの、オペレーションは変わらず、“名前負け”しているケースは少なくない。本連載では、コンシェルジュのトレーニングを実践する著者が“育て方”を解説する。