月刊コールセンタージャパン

2019年7月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ベネッセコーポレーション

テキストマイニングでVOC活動を推進
改善の素材と「結果」をデータで可視化

　通信教育事業大手のベネッセコーポレーションは、電話問い合わせの対応後にオペレータが入力したVOC（Voice of Customer）およびVOE（Voice of Employee）データの集計に、野村総合研究所のテキスト分析ツール「TRAINA テキストマイニング」を活用。問い合わせ分類ごとの件数と全体傾向を把握。これに基づいてVOCチームが件数や内容の優先度に応じて各商品に対する改善提案を決定している。また、過去の改善提案の効果測定にも利用し、経営層も含む全社的なVOC活動の活性化に取り組んでいる。

今月のPOINTS!

■システム概要
ベネッセコーポレーションは、お客様窓口に野村総合研究所の「TRAINA テキストマイニング（旧TRUE TELLER）」を導入。従来、オペレータによる手作業で集計していた電話問い合わせのVOC（Voice of Customer）およびVOE（Voice of Employee）データの分類と定量化を図った。

■選び方のポイント
国内における導入実績が豊富なこと、日本語の分析に特化したテキスト解析エンジンを採用している点が導入の決め手となった。

■使い方のポイント
日次でデータベースに集積したVOC／VOEのCSVデータを分析してカテゴリ分類し、全体傾向を把握。日報メールで配信している各商品に対する改善提案に役立てている。また、改善提案の効果を示すデータとしても活用。提案前と比較して、同様の要望またはクレーム件数がどのように推移しているかを可視化し、フィードバック。再発防止の意識づけとともに、VOC活動に対する理解度向上を図っている。

ゼミカンパニー営業開発本部副本部長
境和輝氏