2019年6月号 <センター探訪>

センター探訪

広々とした執務スペース

執務室の壁に投影できるプロジェクタ

執務室の壁に投影できるプロジェクタ

執務室の壁に投影できるプロジェクタ

さくらインターネット

梅田に“気軽に立ち寄れる”CSを展開
「電話するほどでもない疑問」を聞き出す

 レンタルサーバーを提供しているさくらインターネットは、手厚いサービスで利用継続を促す“サブスクリプションモデルのカスタマーサポート”を実践中だ。サポートセンターに問い合わせることが多い初心者ユーザーに対するオンボーディング(導入支援)の充実が利用継続のカギを握るとし、昨年からサポート体制を強化している。

 例えば、希望するユーザーに対してはハイスキルのオペレータを指名できる「指名サポート」を開始。二次対応が発生した際の“重複説明”を省くことでより高い付加価値を提供している。

 さらに、オフィスエントランスの一角をカフェ風にレイアウトし、素朴な疑問もカジュアルに聞ける対面サポート「まりなカフェ」を展開している。

 「お客様がどこでつまづくのか、どのようなことに困っているのか、非対面チャネルのサポートセンターではなかなか聞き出せない使い方や感想を聞けるので、サービスの改善につながっています」(カスタマーリレーション本部カスタマーエンゲージメント部の大西 圭一氏)

 サブスクリプションモデルは、カスタマーサポート部門だけでなく、全社が顧客に向き合うことではじめて成立する──同社ではこの考えのもと、サポートを通じて集めたVOC(顧客の声)を開発や営業に連携し、「全社でカスタマーサクセスに取り組む」方針を打ち出している。そこで社内コミュニケーションが活性化するよう、休憩室やミーティングルームを充実。オフィスエントランスを兼ねたエリアでは、飲み会やボードゲーム大会なども開催する。気軽にアイデアを出し合える環境作りで、より使いやすいサービスの提供を目指している。

お酒を酌み交わしながら社員がカスタマーサクセスについて議論できるバーカウンター

お酒を酌み交わしながら社員がカスタマーサクセスについて議論できるバーカウンター

対面サポートを行うミーティングルームはカフェのような雰囲気

対面サポートを行うミーティングルームはカフェのような雰囲気

社員間の交流を促すボードゲーム

社員間の交流を促すボードゲーム

大阪を一望しながら考え事に集中できる休憩スポット

大阪を一望しながら考え事に集中できる休憩スポット