2019年6月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ソフトバンク

採用激戦区で早期離職を防ぐ
“勤続5年以上”比率を高める3つの施策

今月のHints!

Hints

 福岡県・福岡市は全国でも有数のコールセンター集積地で、“人材争奪戦”の激しいエリアだ。

 ソフトバンクは、全国14拠点6000席のコンタクトセンターを運営しており、そのうち約30%を福岡地区(3拠点1800席)が占める。九州第二カスタマーコミュニケーションセンターでは、初期退職を防止するための工夫を凝らした研修体制や、快適さと利便性を追求した執務室のファシリティや休憩室、テクノロジーを活用したオペレーション支援など“全方位”でES向上に取り組み、人材定着を図っている。

Mタワーコールセンター課 課長の牛嶋智裕氏

Mタワーコールセンター課 課長の牛嶋智裕氏

Mタワーコールセンター長の清原 慶氏

Mタワーコールセンター長の清原 慶氏

Mタワーコールセンター課の藤野愛香氏

Mタワーコールセンター課の藤野愛香氏

図 取り組んだES向上施策

オペレータのデスクは円形に配置し両隣とのコミュニケーションを促す

オペレータのデスクは円形に配置し両隣とのコミュニケーションを促す

“集中”と“共有”を切り替えられる研修ルーム

“集中”と“共有”を切り替えられる研修ルーム