2019年6月号 <Focus/ソリューション>

Focus

真の“現場主導のIT”は実現できるのか──
「CPaaS」の可能性と課題

クラウドシフトやアジャイルモデルなど、「現場主導での導入」が訴求されて久しいが、コールセンターはほど遠い状況にあることは否めない。そこで「容易に変更やツールの切り替え、機能強化できる」とされ、耳目を集めているのが「CPaaS(シーパース)」と呼ばれるサービスだ。その概要と普及への課題を検証する。

 ITツールは、今までのように「導入すれば5〜6年は同じ機能」では、多様化著しい顧客のニーズや行動に対応できない。適切なタイミングで必要な機能を追加・拡張できるスピード感が肝要だ。これを実現する基盤として注目されているのが「CPaaS(Communication Platform as a Service)」だ。音声やSMS、ビデオ、音声認識、IVRといったコミュニケーションに関連する機能群のAPI(Application Programming Interface)をクラウド上で提供する。

図 CPaaSのユースケース

図 CPaaSのユースケース

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